Ur & Penn

Decentraliserad kundtjänst med IP-baserad televäxel.

Ur & Penn behöver knappast någon längre introduktion. Klassisk entreprenörsanda i kombination med kostnadsmedvetenhet på alla nivåer har gjort företaget till den enskilt största klockkedjan på den nordiska marknaden. Med en ny telefonilösning från ITS Nordic satsar man nu på att förbättra sin kundservice ytterligare.

Ur & Penn har i dagsläget 104 butiker, varav nio i Finland. När man ville lägga till ny funktionalitet i sin tio år gamla telefonväxel stod det snabbt klart att det skulle krävas så mycket arbete att det inte var värt insatsen. Faidon Triantafilloy är IT-ansvarig på Ur & Penns huvudkontor i Upplands Väsby:       ”Vi insåg att vår gamla växel hade gjort sitt. Dessutom fungerade den bara i kombination med DECT-telefoner och de har blivit svåra att få tag i. Så vi började titta på lite modernare lösningar. Vår nya växel är skalbar upp och ner vilket är en stor fördel för oss”.

Istället för utbyggd kundservicefunktion

I takt med att antalet Ur & Penn-butiker växt, har också antalet samtal till kundtjänst ökat. ”Vi arbetar med en ny handelsplattform och istället för att utvidga vår centrala kundtjänst vill vi decentralisera och låta butikerna hjälpa till med att besvara kundsamtal” säger Faidon. ”Med vår nya Datatal-växel kan vi enkelt skapa svarsgrupper för att fördela samtalen mellan butikerna. När en kund ringer kopplas samtalen i tur och ordning genom listan med butiker. Är en butik redan upptagen i telefon, kopplas samtalet automatiskt till nästa och när en butik nyss svarat på ett samtal hamnar den sist i kön.”

Förbättrad kundupplevelse

Att kunna fördela kundtjänstsamtalen är dock långt ifrån den enda fördelen med Ur & Penns nya IP-baserade växel. ”Hela lösningen är mycket modernare”, säger Faidon. ”Nu får vi t.ex. röstbrevlådor och möjligheten att sköta hänvisning via en app.

”Hela lösningen är mycket modernare”.

Faidon Triantafilloy
IT-ansvarig, Ur & Penn

 

Det tutar aldrig upptaget och kunden får alltid ett professionellt besked och möjlighet att lämna meddelande eller att bli kopplad vidare. Med vår nya växel förenklar och förbättrar vi hela upplevelsen att ringa till oss och därigenom också vår NPS (Net Promoter Score).”

Om ITS Nordic

Ur & Penn hade redan en upphandlingsprocess igång när vi på ITS Nordic fick chansen att presentera vår lösning. ”Faktum är att ITS kom in väldigt sent i matchen. Vi hade redan haft en massa möten med andra leverantörer. Men redan efter första gången vi träffade ITS så kändes valet enkelt. ITS var väldigt lyhörda och ställde rätt frågor. De hade full förståelse för komplexiteten och för vad vi var ute efter. Nu har vi implementerat den nya lösningen och jag måste säga att det gick väldigt, väldigt smidigt”, avslutar Faidon.

www.uropenn.se