Inom ITS Nordics verksamhet har bolagets servicedesk etablerat sig som navet för kundinteraktion och problemhantering. Genom en ständig strävan efter förbättring, teamwork som nyckelkomponent och implementering av ramverket ITIL har avdelningen nått en imponerande NPS-score på 76 – ett resultat som nästan är dubbelt så mycket som det globala snittet inom branschen.
Mikael Holmberg, Teamchef för ITS Nordics servicedesk, poängterar att kontinuerlig förbättring är kärnan i deras framgång. Genom dagliga och veckovisa justeringar, standardiserade felsökningsprocesser och tydliga rutiner strävar teamet efter smärtfri kundhantering och lärande av vartenda ärende.
– Vi lär oss otroligt mycket genom den feedback vi får från våra kunder. Utöver att mäta kundens upplevelse för ITS som helhet har vi ytterligare två kategorier, kompetens och bemötande, på så sätt kan vi sätta upp interna mål gällande dessa två otroligt viktiga aspekter som vi mäter oss själva mot, säger Mikael Holmberg.
Kundförväntningar och snabb respons
För att kunna erbjuda effektiv hantering av incidenter och leveranser är ITS Nordics Servicedesk organiserad i flera lager. Första linjen, Incidenthantering/Dispatchers, fungerar som ärendets första kontakt, säkerställer snabb respons och riktning av ärenden till lämpliga team samt gör den initiala felsökningen på incidentärenden. Linje två, incidenthantering/leverans tar hand om mer komplexa incidenter och erbjuder tekniska lösningar samt utför standardbeställningar, medan den tredje linjen representerar den högsta nivån och specialiserar sig på strategisk systemoptimering och komplexa leveranslösningar. Målsättningen för avdelningen är att erbjuda kunder snabb respons – med en väntetid på högst två minuter.
– Snabb respons är en av våra grundprinciper och vi granskar statistiken veckovis för att försöka bli ännu snabbare. Utöver att väntetiden ska ligga på högst två minuter i snitt har vi ytterligare mål som till exempel att 80 procent av vår incidenthantering ska vara löst redan i första linjen och att 90 procent av resterande ärenden ska vara löst vid andra linjen, säger Mikael Holmberg.
Viktig ITIL-implementering för framgång
Utöver standardiserade felsökningsmetoder har bolaget på sin Servicedesk även implementerat ITIL, (Information Technology Infrastructure Library) ett ramverk som består av bästa praxis för att leverera effektiva tjänster för IT-bolag. Detta ramverk har varit en strategisk resurs för att upprätta, förbättra och optimera processer inom ITS Servicedesk.
– Den absolut viktigaste delprocessen inom ITIL för en Servicedesk är såklart Incident Management vars primära mål är att snabbt återställa normal service med minimal påverkan på kundens affärsverksamhet, samtidigt som kvalitet och tillgänglighet säkerställs.
Vår egen servicedeskprocess genomgår kontinuerlig översyn, förbättring och vi gör frekventa analyser för att förebygga och lära oss av incidenter samt att ständigt utveckla vår egen kompetens. Kommunikation med kunden och effektivitetsmätningar är centralt. Givetvis har vi även implementerat andra delprocesser såsom Major Incident Management, Problem Management, Event Management med flera.
Allt detta med målet att leverera en service och produktkvalitet som inte bara möter, utan överträffar, våra kunders förväntningar.
Teamwork är nyckeln till framgång
Den sista, och kanske allra viktigaste, faktorn bakom framgången för ITS servicedesk är ett framstående teamwork. Mikael Holmberg betonar vikten av öppen kommunikation och deltagande i beslutsprocessen för att skapa en samarbetskultur.
– Alla på avdelningen gör verkligen ett fantastiskt jobb och värnar om kunderna. Vi har alltid en öppen dialog och försöker hjälpa och stötta varandra där det behövs, vilket är helt fantastiskt. Det är viktigt för oss att inte bara arbeta effektivt tillsammans utan också att trivas och ha roligt på jobbet. Vår gemenskap går bortom arbetsuppgifterna och skapar en atmosfär där varje individ uppmuntras att bidra till vårt gemensamma mål och växa professionellt, avslutar Mikael Holmberg.